Loi Châtel concernant les Retours (et gestion du litige client)

Elle court depuis 2008 cette loi Châtel et tout bon e-commerçant doit en connaître les éléments clé. Mais visiblement, certains préfèrent, car ce n’est pas rentable pour eux, ne pas appliquer la loi et faire prévaloir leurs CGV. Il est donc important de rappeler ici que :

– lorsque le client vous retourne une commande dans son intégralité, le e-commerçant est tenu de rembourser les produits et les frais de livraison payés par le Client.

le e-commerçant dispose d’un délai de 30 jours à réception du colis retour, pour effectuer le remboursement.

Ci-dessous un petit échange de mails entre une cliente (elle même e-commerçante donc bien au fait de cette loi) et un e-commerçant spécialisé dans la vente de vêtements de marque dégriffés, quelque peu de mauvaise foi !! En résumé : la cliente a acheté 2 pulls sur le site et souhaite faire un retour. Elle engage donc la procédure depuis son Espace Client et voici l’échange qui a suivi.

E-commercant le 27/12/2013

« Bonjour ,
Vous pouvez retourner le produit à l’adresse suivante (…). Est ce pour un échange ou un remboursement ? Le produit doit être intact dans son emballage d’origine avec étiquette . Prenez en compte que les frais de retour son à votre charge et que les frais d\’envoi de 5,90€ ne vous serons pas remboursés . Je reste à votre disposition .
Cordialement »

Cliente – le 02/01/2014

« Bonjour monsieur,
Je prends note de votre réponse. Le colis est parti: il contient l’ensemble de la commande, soit les deux articles commandés. A ce titre, les frais de port initialement réglés (5.9€) doivent aussi être remboursés conformément à la loi Chatel qui prévoit ce cas. Je comprends que les frais de port associés au retour soient à ma charge, c’est normal, cela fait partie de vos conditions générales de vente. En revanche, je serai vigilante sur le remboursement du reste (soit 85.70€). bien cordialement »

E-commerçant – le 03/01/2014

« Bonjour,
Veuillez nous envoyer le numéro de suivi du colis. Par contre les frais d’envoi ne sont pas remboursables , sauf si nous avons une erreur dans la commande. Cordialement, »

Cliente – le 03/01/2014

« Bonjour, Le numéro de colis retourné est le (…). La loi chatel précise que le remboursement s’applique sur la totalité des sommes versées: cela inclus les frais de livraison initiaux. Je vous invite donc à rembourser la totalité de la commande, avec frais de port inclus. Dans le cas contraire, je serai contrainte de vous dénoncer à la DGCCRF pour non respect de la réglementation en vigueur.
A titre d’information, qu’en bon ecommercant, vous devez certainement connaitre : http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000018048046&cidTexte=LEGITEXT000006069565″

E-commerçant – le 03/01/2014

« Bonjour
Votre demande sera étudié car nos conditions générale de vente ne vont pas dans ce sens. Cordialement, »

Cliente – le 03/01/2014

« Je vous remercie de votre réponse. Mais sachez que la loi Chatel prévaut sur vos conditions générales de vente. A ce titre, en tant que marchand, vous devez vous mettre en conformité si ce n’est pas déjà le cas. En revanche, que les frais de retour du colis ne soient pas pris en charge, cela me parait « normal »  et dépend en effet de vos conditions générales de vente. »

E-commerçant – le 03/01/2014

« Donc selon ce que la loi dit , c’est que le marchand perd de l’argent lors d’une transaction comme la votre? »

Cliente – le 03/01/2014

« Je suis bien désolée si cela vous agace :  je ne suis évidemment pas celle qui a écrit la loi. En revanche, en tant que cliente (même non rentable pour vous), je suis contrainte de faire valoir mes droits. « 

Cliente – le 17/01/2014

« Bonjour monsieur,

A ce jour, je n’ai toujours pas reçu le remboursement de ma commande. Le colis est arrivé en date du 3 janvier. Merci de régulariser mon dossier rapidement (soit 85.70€). Bien cordialement »

E-commerçant – le 17/01/2014

« Bonjour,
Effectivement nous avons bien réceptionné le colis est arrivé le 3 janvier,et c’est vrai qu’en général nous remboursons rapidement mais dans votre cas nous appliquerons la loi la loi que vous nous avez envoyé au mot près , soit le remboursement au plus tard dans les 30 jours, cela nous laisse le temps de vérifier cette loi.
Merci de votre compréhension.

PS : rappel de la loi envoyé:
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d’intérêts au taux légal en vigueur. Ce remboursement s’effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement.
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000018048046&cidTexte=LEGITEXT000006069565

Cordialement, »

Cliente – le 17/01/2014

« Bravo, je vois que vous avez décidé enfin à vous mettre en conformité, félicitations ! Vous voulez attendre la dernière limite pour effectuer mon remboursement ? Pas de pbme, j’attendrai et veillerai à ce que cela soit correctement effectué. Ravie de voir que j’ai droit à un traitement de faveur pour avoir osé faire respecter mes droits…
Au départ, j’ai imaginé que vous étiez un petit e-commerçant, j’ai mis votre refus d’être honnête sur un manque d’information, en me disant « dommage pour cette fois là, je recommanderai peut être une prochaine fois… ». Mais, en vérité, c’est votre manque de respect des clients qui ressort. Décidément, vous cumulez ! Conformément à la loi Chatel, sur laquelle manifestement vous vous asseyez, merci de rembourser la totalité des sommes versées et petit conseil : surveillez vos avis clients, vous savez, tout se paie…
Bien cordialement »

L’échange ne s’arrête pas là mais n’a pas vraiment d’intérêt car tout a été dit  ! Le point juridique est important mais au-delà de ça, ce qui est stupéfiant c’est la manière de gérer le litige client du côté du e-commerçant. Il arrive qu’on ait des clients qu’on va considérer comme des « pénibles », mais on sait que les enjeux sur la relation client sont primordiaux aujourd’hui : un client mécontent le dira à 10 personnes, alors qu’un client content vous fera bien moins de pub. A l’heure où la concurrence s’intensifie et la crise s’accentue, il me parait important de chouchouter ses clients, aussi « pénibles » soient-ils. Risquer de dégrader son image / sa réputation pour 5,90€ … c’est un très mauvais pari !

PS : je ne parle même pas des fautes d’orthographe dans les mails du e-commerçant qui sont inacceptables ! Manque de sérieux garanti ! 

About cbellouet

13 ans d'expérience dans le e-commerce et particulièrement le webmarketing, chez 3 Suisses puis chez Orchestra et depuis maintenant 6 ans en tant que Freelance : un job passionnant qui me permet d'accompagner des entreprises aux problématiques tellement différentes !

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