D’où l’importance de bien penser le parcours client sur votre site

Aujourd’hui, petit test client … à vrai dire je dois remplacer les essuies glaces sur ma voiture et je n’ai pas envie / pas le temps de me déplacer en magasin. Donc me voici sur google, à tester 2 sites : oscaro.com, dont on entend tellement de pubs à la radio et yakarouler.com, site challenger (je crois) que j’avais vu en conférence au salon E-commerce à Paris il y a 2 ans je crois. Bilan des courses : quelle galère messieurs ! Bon certes je ne dois pas être le client moyen de ces sites et certes, je n’y connais rien à la mécanique … mais quand même, quel parcours pour arriver à trouver mon bonheur !

J’essaie d’abord yakarouler.com. Comme je ne saurais pas dire exactement quel est le modèle de ma voiture (ce type de problématique ne m’intéresse pas, ma voiture me sert seulement à rouler, le reste m’importe peu), je choisis l’option qui m’est proposée (et très bien mise en valeur) : j’entre ma plaque d’immatriculation + les 3 premières lettres de mon nom et hop, on me sort le modèle exact de ma voiture.

Jusqu’ici, tout va bien … j’accède ensuite au catalogue des pièces adaptées à ma voiture et choisis donc les essuie-glaces. Mise en avant des promos (super) mais ensuite tout se gâte. Je navigue dans une page marque (celle qui me parle le plus) et là j’ai une liste d’essuie-glaces (13 pour être exact, à première vue ça ne me parait pas compliqué). Je vois bien d’un seul coup d’oeil un résumé de chaque produit avec l’info déterminante pour moi (balai avant conducteur, balai avant passager …). Mais ensuite, tout devient confus : standard ou performance ? fixation A ou U ? Craignant de choisir n’importe quoi, et sans explication visant à m’aider … je capitule ! Dommage car vraiment j’étais bien séduite. Manquerait sans doute une infobulle à côté des options pour aider les novices comme moi à faire le bon choix. Très dommage également de ne pouvoir comparer différents modèles entre eux ou même de proposer une catégorisation des produits (les essuies glace avant conducteur, les essuies glace avant passager, les essuies glace arrière) … Et même si j’ai bien vu la livraison à 1€ et la possibilité de faire un retour pendant 365 jours … les arguments ne pèsent pas assez lourds dans la balance. Je quitte donc le site.

Je vais voir maintenant chez oscaro.com. Même option proposée de recherche de mon véhicule, entre autres, par immatriculation et nom. Quel dommage, la requête ne me renvoie aucune info. Je regarde les autres possibilités : par carte grise avec le type mine … c’est quoi ça ? Dommage de ne pas préciser à quelle ligne je trouve cette info sur ma carte grise (D2 ? E ?). Je me concentre donc et fais une recherche par type de véhicule (grâce aux infos fournies par yakarouler.com, sympa le site concurrent) ! J’entre donc mon modèle et accède au catalogue produits adaptés. Et là, je trouve la possibilité de choisir les kits de balais avant / les balais avant conducteur / les balais avant passager / les balais arrière… Pour chaque produit, on m’indique dans une infobulle à quoi correspond l’option (standard, témoin d’usure, spoiler …). Bien plus facile et rassurant pour moi de faire mon choix. Je valide et hop, 2 min plus tard paie ma commande.

 

Bilan des courses : 20 bonnes minutes pour acheter mes essuies glaces. Et plusieurs points à retenir pour vous e-commerçants :

– certes vous avez une idée de votre client type, mais ne négligez pas les autres clients dans toutes les étapes du parcours client. A priori ces sites visent un public plutôt masculin qui sait à peu près ce qu’il cherche … mais en l’occurrence il attire aussi des profils aux antipodes, genre la nana qui n’y connait rien ! Donc pensez à toutes les clés d’entrée possibles dans votre catalogue

expliquez et rassurez les internautes ! Si yakarouler avait travaillé un peu mieux le contenu j’aurais sans doute finalisé ma commande chez eux car j’étais bien partie et plutôt positive… mais un petit doute et j’ai quitté le site ! Dites vous bien que les internautes sont zappeurs et n’aiment pas passer trop de temps à chercher !

proposez de filtrer les résultats : quand on est sur des produits un peu techniques, c’est important d’aider encore l’internaute à faire son choix en lui proposant de filtrer les résultats sur différents critères (marque, prix, type de produits….). C’est basique mais pourtant encore négligé. Yakarouler ne me proposait qu’un choix par marque (déjà pas mal) tandis que oscaro me proposait un choix par type de produit mais pas par marque.

– enfin, n’hésitez pas à proposer la comparaison entre produits, surtout sur des marchés un peu techniques. Ca m’aurait permis, par exemple sur yakarouler, de comprendre (sans doute), la différence entre un balai standard Valeo et un balai performance Valeo …

About cbellouet

13 ans d'expérience dans le e-commerce et particulièrement le webmarketing, chez 3 Suisses puis chez Orchestra et depuis maintenant 6 ans en tant que Freelance : un job passionnant qui me permet d'accompagner des entreprises aux problématiques tellement différentes !

Une Réponse to “D’où l’importance de bien penser le parcours client sur votre site”

  1. Vos remarques sont pertinentes sur la comparaison des deux sites… S’adapter à tous les profils est difficile, et nécessite d’étudier les comportements, mais s’avère rentable puisqu’il déclenche l’acte d’achat !

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